聯航事件告訴我們大企業欺負消費者？

聯航事件告訴我們大企業欺負消費者？

文‧本刊編輯部

圖‧網絡圖片

近日，美國聯合航空爆出因機票超賣而而強制拒載部分乘客，其中一名美籍越南裔醫生David Dao因為拒絕改搭下一班機而被安全人員強行拖下飛機，這個事件被同機乘客拍攝下來後上傳到社交媒體上，引發各界抗議聲浪。航警粗暴的做法為人詬病，企業以圖利欺負消費者行為屢見不鮮，美聯航的「待客之道」更讓人大開眼界。

事件起因

美聯航在9日晚間原訂從芝加哥歐海爾國際機場飛往路易維爾的3411班機，由於機位超售，為了讓四位機組人員可以在第二日抵達路易斯維爾，就在飛機上找四名自願下飛機的乘客，承諾賠償400美元及一晚酒店住宿，但航空公司加到800美元補償都沒有人願意放棄座位，航空公司便以電腦隨機挑選的方式，強制指定四名乘客讓位。結果三人願意下飛機，只有一名醫生David Dao以次日必須為病患看診為由拒絕配合，結果遭航警上機強制拖離，拉扯之間他的臉部撞到座椅扶手，嘴部濺血。事發當時不少乘客立即在社群媒體公布現場拍攝的影片，引發熱議，大批網友指責聯航手法粗暴。

美聯航代表已於日前在芝加哥市議會的公聽會上，否認3411號班機是超賣機票，解釋當天只是需要旅客讓位給四名要緊急趕到目的地機場擔任飛行的機組人員。因此基於飛行哩程、機票價格及上機次序，抽中David Dao夫婦及另外兩人。David Dao是付款購票依編號入座的旅客，卻被美聯航召警粗暴將他拖走。民間已公開要求國會修改超賣機票政策，加強對航空公司監管，保障旅客的權益及安全，阻止航警走上機艙驅趕旅客下機。

該事件拖累美國聯合航空母公司United Continental股價連跌3日。18日United Continental公佈，今年首季，收入按年增2.7%至84億美元；盈利錄約9,600萬美元，按年大跌69.32%；經調整每股盈利41美仙，市場預期為38美仙。

討論航警執法權

根據聯邦法律，航空公司有權超售機票，以應對乘客買了機票又不登機的情況。聯邦航空法規定，如果因超賣而機位不足，需要旅客自願或強行讓位，必須為旅客作出賠償，並支付旅客要延後上機住旅客及膳食費用。在David Dao的個案中，美聯航曾向自願讓位的旅客提供多至800元代用券的獎勵，但仍然沒有自願讓位者，於是強行選了David Dao等四旅客。

從法律角度，如若沒有乘客願意以優惠劵放棄座位，航空公司有權通過內部機制，根據艙位和機票費等因素確定乘客下機的先後次序，但必須按照相關法例，向乘客作出相應賠償。假如乘客拒不遵從，航空公司有權調動執法人員迫使其下機。但航空公司的拒載安排一般情況都是在乘客上機前發生，而不是似今次美聯航事件般在機上解決。一旦出現這情況，航空公司應採取提供經濟補償及合理溝通方式進行，美聯航處理手法明顯粗暴。沒錯，美聯航有權驅趕乘客，權力在他們手中，如何運用是他們自己的事，但他們今次這樣粗暴的方法顯然是負面地把權力運用，乘客David Dao已是69歲的老人，從視頻來看，航警以暴力拖拽David Dao導致其受傷，受害者已聘用兩組律師代表他控告美聯航，即便航警有權執法，但若過度執法就需承擔責任，美聯航理虧在先，受害者估計幾乎可以將獲賠償。

其實，涉案中的航警實為機場警察，而機場警察非正規警察，未必如警察般有登機執法的權力，芝加哥機場保安隸屬市政府而非警察局，雖然他們同樣在警察學院受訓，但受訓時期不及一般警員長，而且工作時亦不會攜槍。視頻中看不到David Dao會對多名航警產生人身安全威脅，航警執法手段導致其頭破血流，明顯屬於執法過當，航警有權驅趕他下機，但手法上是否應該採取溫和方式呢？

大企業欺壓消費者

美聯航總裁穆諾茲接受美國廣播公司ABC訪問時說，不能這麼對待已經預訂機票和登機的乘客。他也承認，在這起事件中被驅逐下機的美籍越南裔醫生David Dao並沒有 錯，事件全因公司的管理系統有問題，導致員工處理問題時，不以常識判斷。這當然是大企業一貫的公關處理手法。美聯航拒絕乘客登機也不是一兩天的事，還記得上月它曾拒絕兩名穿緊身褲（leggings）的女孩登機。地勤指女孩穿緊身褲不適當，要求他們換褲或在緊身褲外套上裙子，幸好該媽媽的隨身行李中有裙子，她們一家人才可成功上機。事件迅速在社交網絡傳播，引起爭議，不少網民湧入聯合航空twitter留言，批評其性別歧視。

David Dao事件引發了不少曾被美聯航不善對待的苦主站出來「掃苦」。曾在Google及Amazon任職的美國男子哈里斯（Trey Harris）因患有脊椎炎而行動不便，需以電動平衡車代步，惟他指登機時，聯合航空的機組人員拒絕讓他以電動車上機，最後只好把電動車留在機場；前委內瑞拉小姐蒙鐵爾（Carmen Maria Montiel）曾在美聯航上與丈夫在機上爭吵，而被機上人員綁起雙手拖到機尾坐在一名休班警員旁邊；台灣醫生與妻子前年赴美國演講後，打算搭乘聯合航空返台，但美聯航處理不周，他們先後因客機故障、機位超賣等問題滯留機場近24小時。

顯然美聯航的顧客服務遠遠比其他航空公司遜色。事件引發的關注讓旅客都感受聯航將公司盈利放在顧客之上，沒有以最基本的態度對待旅客，使旅客享有應得的尊重與尊嚴。其他航空公司鼓勵職員以誠懇服務旅客。執行長的職責就是訂立公司的服務標準以推動優良的顧客服務。如果行政高層將顧客放在最高位，不只受到顧客歡迎，也提高雇員的士氣。

結語

聯合航空先後4次向David Dao致歉，惟被公眾質疑不是真心道歉，是因抵受不住公眾壓力和因公司股價大跌才低頭。事件當中我們見識到大企業如何利用權力把顧客放在盈利以下，一家公司應以顧客為先才能保險客源，如今本次事件已引起很多看不慣大企業處理問題手法的人杯葛美國聯合航空，加上美聯航已有多次不愉快的顧客服務經歷，重振品牌之路將很遙遠。美聯航首要做的恐怕是重新建立公司的待客之道，才是上策。